随着我国住房制度改革和住房商品化的发展，物业管理行业进入了一个迅速蓬勃发展的时期。物业管理行业的发展，对于改善居民的生活、工作环境，提高城市管理水平，扩大就业等方面都发挥了积极的作用。截止2002年底，我国物业管理的覆盖面已占物业总量的38％，从业人员已超过230万人。与此同时，由于多方面的因素，在物业管理的发展过程中，各种社会矛盾也逐渐显现出来。近年来，有关物业管理的投诉案件大幅度上涨，已成为社会的热点话题。剖析物业管理运作过程中存在的问题，提出相应的对策，对于促进物业管理朝着健康、理性的方向发展，维护社会稳定、保障人们安居乐业具有十分重要的意义。 
　　
    一、物业管理运作中存在的几个主要问题

　　1.物业管理收费难的问题

　　一方面，我国的各大中型企事业单位的存量房屋占房屋总量很大比重，由于过去我国住房制度实行的是计划经济体制，住房是由所属的单位、企业零星建设按福利性质分配给个人的，长期的低租金使房屋得不到及时的维修养护，造成房屋完好率低，设备陈旧、老化；多数居住小区配套设施不全，环境差，乱搭乱建现象严重。随着我国住房制度的改革，居民住房逐渐从福利分房转向个人购房，居住小区实施物业管理，相当部分居民因为经济收入低，承受能力差，长期受“分房修房靠单位”观念的影响，没有形成物业管理消费的观念和习惯，既希望享受服务，又不愿意交纳相应的管理费。造成物业管理收费难。

　　另一方面，每年的居民供暖收费，因有的企业不景气，面临停产或破产的处境，造成收缴难度大，致使小区居民取暖费的收取成了物业管理公司每年遭遇的一大难题。 还有，物业公司长期代收代缴水费，由于水损，总表的数字总比住户的使用量高出许多，物业公司对于不足的水费必须代垫，致使物业公司经营亏损。正是由于无偿代收代垫水费，使得福州市90％的物业管理企业年年亏损。

　　还有，我国绝大多数的物业管理公司跟开发商有着深深渊源，或依附于房地产开发或者是由其派生出来的，存在建管不分、受制于房地产开发的体制的弊端。从目前出现的许多问题看，由于物业公司和开发商之间的建设与管理职责不清，缺乏有效衔接，出现问题互相推诿，使业主的权益得不到保障。很多看似是物业公司和消费者之间的矛盾，实际上是开发商和消费者之间的矛盾。一些开发商在开发商品房的项目规划、预售、销售阶段，通过宣传承诺一定的物业项目和服务，致使业主产生了买房子的同时也是买物业，人为地把物业服务的范围放大了。随着楼盘的竣工，业主的入住，房屋在规划、设计、施工阶段遗留下的许多问题逐渐暴露出来，这时开发商人走楼空，业主自然就找小区的物业管理公司，因问题得不到解决而拒交管理费。如：房屋质量、承诺不兑现，中途更改小区规划，面积纠纷，规划变更，车位租价涨价，物业费上调等等，因问题得不到解决，不少业主的应对办法就是拒交或拖欠物业管理费。例如：因车位租价上调，好几个小区已爆发了直接的冲突；北京某小区因开发商承诺的配套设施不兑现，业主把对开发商的不满转嫁给物业管理企业，5年拒交物业管理费，物业管理企业多次发出催交通知，也收不上来。多年来，物业公司在开发商的微薄补贴下苦苦支撑，只能维持基本的保安和清洁服务，致使小区已变得破旧不堪。

　　目前，物业服务收费难已严重影响了物业管理行业的发展和企业的生存，常常使一些物业管理企业陷入举步维艰、濒临倒闭的困境。如对上海20家面积在50000平方米以上的商品房小区调查中，物业管理企业能正常收费达到80％以上的仅有两家，60％至80％之间的有10家，有4家的收费率不到30％。开发商为了促进销售，追求短期效益，承诺无法兑现的服务，引发业主的不满情绪，导致一些住户无缘无故拖欠、拒交物业管理费。

　　2.物业管理的职责不清导致纠纷

　　由于物业管理提供的是软性服务，可用来参照的硬性标准很少，而业主对物业管理的水平又有着很高的期望值，往往会与物业实际提供的服务有很大落差，造成纠纷。

　　现在，我国还没有制定与住房制度改革相衔接的物业管理货币补贴政策，职工工资构成中未包括物业管理支出部分，大部分业主因工资收入低，经济承受能力普遍较弱。另一方面，一部分业主受长期“分房修房靠单位”观念的影响，没有形成物业管理消费的观念和习惯，既希望享受服务，又不愿意交纳相应的费用。还有的业主认为，既然交了物业管理费，水、电、煤气等配套管道坏了，小区内的公用设施太少需要增加，街口安设红绿灯等等，理应是物业公司的事，交的管理费，就应该用在这些为大家服务的项目上。自来水、煤气等专业公司的配套改造也常常要求物业管理公司出一部分钱。一般来说，物业管理公司应向住户提供的服务包括：（1）公共性服务，如保洁、保安、绿化、房屋维修等服务；（2）代办性服务，如代收水电费等；（3）特约性服务，如室内维修、代送报纸等。但在物业公司的实际运作过程中，由于物业管理的职责不清，业主因各种原因拒交或不交物管费，导致了很多物业管理公司入不敷出，加重了企业的经营亏损。

　　3.收费高、服务差、财务不透明

　　在物业管理发展中，由于物业公司的市场化程度不高，服务意识不强、管理不规范等弊端，致使物业管理纠纷屡屡发生。有些物业管理公司自定一些不合理的收费标准，变相高收费，使业主难以接受。如朝阳区欧陆经典万兴苑小区的201户业主，因和物业公司对物业收费未约定具体收费项目和标准，入住后物业公司按每平方米3.15元收取物业管理费。业主认为该公司收费过高，收费标准和服务水平差距较大，把该公司告上了法院。有的物业公司在部分服务项目上提高或变相提高收费标准，有些物业管理公司为业主所提供的服务与其所收取的费用性价比不符。有些物业管理公司的财务收支不透明，对自身性质的认识存在着严重的误区，导致小区物业管理混乱。

　　物业管理是一种服务性行业，属于微利性质，因工资低造成行业人员流动性比较大，员工良莠不齐，在从事服务过程中，因为物业从业人员大多来自“转制、转岗、转业”人员及农村剩余劳动力，相当一部分人没有经过物业管理培训，熟练工少，服务质量差，给业主带来的麻烦和不便，引发了业主的不满情绪。员工的职业道德、专业技术、应急能力、法律水平等都难以适应物管专业的要求，服务不到位，造成小区的安全隐患。

　　4.小区公共配套设施的管理约定不明

　　由于对小区公共配套设施的管理约定不明产生争端。有些物业管理企业随意出租公共产权，为物业公司增加利润和收入，对业主的合法权益造成损害。现在很多小区里，物业公司掌握着公共资源，却缺少有效的制约和监督。如在小区的维修养护、公共卫生、交通管理、安全防范、绿化养护、财务管理上都存在着严重的问题。公共收益常常被物业公司私自占有，有的小区随意修改规划，配套设施说变就变，造成业主的自有财产和共有财产都受到了侵害。如：一个住户在买楼时看到的售楼处的小区沙盘模型规划中心绿地有10000平方米，景观设计有江南水乡的小桥流水，旁边有一个三层楼的幼儿园，当办理入住后，却发现中心花园处正在兴建一栋塔楼，规划中的幼儿园已整体卖给一个公司用做办公楼；有的住户的楼顶上竖起的巨大霓虹灯广告牌，夜如白昼，彻夜通明，严重干扰居民的生活。

　　5.社区维修基金账目不到位

　　社区公共维修基金管理，是属于业主的共有基金，该款项数目巨大，关于这一账目的管理情况，很多业主或业主委员会都不清楚。经调查显示，北京市广大业主在公共维修基金方面的年均损失将近5亿元左右。有的小区维修基金不到位，有的被挪作他用。使业主交纳的维修基金没有真正起到应有的作用。也有的业主拒交或不交维修基金，带来业主之间费用分摊的不公平，不少地方维修基金归集面小，归集率低，各地维修基金管理模式不一，管理不规范，存在挪用和违规使用情况，侵害了购房人的权益，给住宅公用部位维修和公共设施设备更新改造造成不便，既影响住房的正常使用，也带来了安全隐患。

　　6. 业主与开发商及物业管理公司之间法律关系不清楚

　　一直以来，在物业纠纷中，物业公司一向以被告的面目出现。可是，俗话说“一个巴掌拍不响”。新《物业管理条例》自2003年9月1日正式施行至今已过半年，虽然条例对物业与业主的责、权、利有了一定的明确，但是这类诉讼未见减少。据最新数据显示，现在物业管理诉讼的一大新特点，流行物管告业主，原告多为物业管理企业，被告多为业主。小区有的业主因各种理由拒交管理费、违约装修、违章搭建是新建商品房小区管理的顽症。发展商和物业管理公司与业主之间发生矛盾和纠纷的产生，究其原因，大多数是由于物业管理公司或发展商对物业管理中的法律关系不清楚，如业主和业主之间的入住公约问题、业主与开发商及物业管理公司三者之间的合同问题规定不清楚，并缺乏相应的行业管理服务标准，这方面的法律、法规立法相对滞后，极易导致纠纷。许多业主不明确自己拥有的权力及应承担的责任，业主将自己与开发商之间的矛盾和与物业管理企业间的矛盾混为一谈，有的业主对入住的房子质量或其他购房中产生的问题，甚至将对其他个人或企业的怨气也发泄到物业管理企业身上，因问题得不到解决，不采取正当的维权方式，而是采用消极的方式来维护自己的权益，常用的方式就是不交物业费，甚至供暖费、水电费等其他费用。例如：某女士于2001年5月住进了新买的商品房，因物业管理费的问题与小区物业公司发生了矛盾，要求物业正起到应有的作用。也有的业主拒交或不交维修基金，带来业主之间费用分摊的不公平，不少地方维修基金归集面小，归集率低，各地维修基金管理模式不一，管理不规范，存在挪用和违规使用情况，侵害了购房人的权益，给住宅公用部位维修和公共设施设备更新改造造成不便，既影响住房的正常使用，也带来了安全隐患。

　　2. 物业管理企业应提倡“业主第一，服务至上”的经营宗旨。坚持服务高水准、人员高素质、经营高效益、管理高目标、高标准来实现物业保值、增值的服务目标。并探索与发达国家先进物管相结合的具有中国特色的物管之路。现在国内不少的物业公司在力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，在服务中于细微处见真情。如万科物业坚信，关注与客户有关的每一个细节，才能更好地进步和成长；万厦居业把“大事做于细，伟业始于先”作为物业管理文化提出，实践中特别注重细节服务；招商局物业人在2003年宣称，将通过对服务细节的创新和积累，提升企业形象，铸造招商局物业品牌。这些建议的提出、采纳和推广全面地促进了公司品质的提升，极大地提升了其在市场中的竞争力，为业主提供持续不断地高质量的服务。

　　3. 物业管理现在最突出的问题是缺乏专业人才，人才危机使企业的发展缺乏活力。一些不具备物业专业知识的人员进入物业部门将为日后工作埋下隐患。所以严把人才关，是提高服务质量、服务水平的重要环节。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，物业管理的好坏直接影响到业主生活品质的高低，对于大多数置业者来说，购房是一项长期投资，业主购房时，考虑的不仅是房屋本身，还有环境、氛围、发展、升值等诸多条件。项目做得好与不好，已经是买房之前被审视的，但看不清、看不全的是物业管理。物业管理的好坏直接影响到业主生活品质的高低，物业管理运作的好与坏，直接关系到业主、开发商、物业管理公司三方的利益。有一个好“管家”就意味着能跟业主更好地处理关系，减少产生纠纷的风险，也为其小区的楼盘提供新的卖点，所以加强物业管理专业人员的培训和管理，建立物业管理人员职业资格制度是非常重要的。
　　4.现在多数物业公司都存在一个严重的误区，就是都以管理型公司存在，而不是服务型公司。分析以往的物业纠纷，不难发现很多矛盾都是因为物业公司和业主的主次关系颠倒造成。物业管理公司要从根本上改变计划经济体制给企业发展带来的种种弊端，适应成熟的、变化的、竞争的市场发展需求，必须审时度势，正确对待现阶段行业发展面临的问题，转变、更新观念，不断超越自我，才能使企业迈入持续、健康的发展轨道。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，如果物业公司能正确认识自己的位置，把传统的管理意识转变为服务意识，而不是一厢情愿地去管理业主，那么很多矛盾就会迎刃而解。

　　5.关于维修基金，应从现实情况出发，制定、建立维修基金制度，规范维修基金管理模式，对于维修基金的归集、使用、管理制度，应当按照国家有关规定缴纳专项维修资金，专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。

　　物业共用部位、共用设施设备专项维修资金是物业保修期满以后，专项用于物业共用部位、共用设施设备维修保养的资金，是物业的“养老金”，小区的业主应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。

　　6.物业管理服务是一项公共服务，物业公司为业主提供了管理服务，两者之间就构成了事实的管理服务关系，业主就应当交纳相应的物业管理费用。业主因各种原因随意拖欠或拒绝交纳物业管理费的现象，将严重影响了物业管理行业的发展和企业的生存，致使物业公司只能维持基本的保安和清洁服务，小区的房子不仅没有升值，剩余的房子只能越卖越便宜，最终受损的是广大业主的利益。所以，业主入住时，物业公司应和业主签订物业管理合同书，并出具相关收费标准。物业管理在收取物业服务费用时，应遵循等价和有偿的原则，区别不同物业的性质和特点，制订相应的收费标准，服务收费将不同档次的物业按质论价。业主购房时就可根据小区档次和物业公司提供的相应标准，一目了然知道自己应交的费用和应享有的服务。由于收费涉及到广大群众的切身利益，所以，物业管理公司应向业主公示收费的名目，接受业主对物业管理服务质量和收费的监管。由于物业管理的属性是经营，所提供的商品是服务，所以，房屋作为商品必须遵循价值规律，充分反映商品的属性，而物业公司也可以根据自己所付出的劳动，收取相应的报酬。

　　7.层出不穷的纠纷通过诉诸于行政裁决或司法裁定后被久拖不决，究其根源是有关的行政或司法的不作为。有些问题不得不引起人们的深思：（1）物业公司的趾高气扬地对证据齐全的购房者说：你去法院告去吧，我们和政府是一体的，人数众多的消费者沦落为“弱势群体”；（2）有些业主还没有树立正确的消费观念，盲目排斥物业管理；（3）房地产开发商对物业管理缺乏正确的认识；（4）物业管理在社会舆论的支持上也缺乏力量。所以，加快立法进程，推进依法治业，是今后物业管理的发展之本。
　　8. 随着我国住房制度的改革和市场经济体制的建立，过去计划经济时期对住房的无偿分配和管理体制已经废除。在市场经济条件下，物业管理公司须按企业运作方式向业主提供劳务和服务，业主以交纳物业管理费等方式购买并享受服务。现在绝大多数物业管理企业的经营状况令人担忧，经济效益普遍较差。一方面是物业管理企业的收入有限，管理成本大，经营积极性不高，缺乏扩张市场占有份额的积极性和竞争力；另一方面，业主对物业管理企业的服务需求仅仅建立在“满足基本需要”的基础之上，使之经营范围受到很大限制，经济效益难以提高。还有，一些开发商没有认识到商品房与物业管理的内在联系，在物业管理用房硬件的投资上应付了事。这些问题的解决需要政府职能部门的介入和相关法律的制约，更需要业主们的积极参与，以此建立良好的沟通机制。

　　物业管理是一种与房地产综合开发现代化生产方式相配套的综合管理，其目的是为了保证和发挥物业管理使用功能，使物业保值增值并为业主创造整洁、文明、安全、舒适的生活、工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一，提高城市的现代化文明程度。在小区实施的物业管理运作中，业主关注的是否能得到好的服务，所住的房屋是否保值，甚至能够升值；开发商考虑的是其所开发项目的品牌信誉；物业管理企业则考虑的是企业的发展生命。公司成长了、业主受益了、开发商的品牌打红了，三方均可以从中得到各方面的益处。所以，政府有关部门和社会各界人士要充分认识物业管理的重要性和必要性，对物业管理问题进行深入研究和系统思考，探索并建立起既符合市场经济体制和法律法规要求，又符合本地实际情况的、能满足不同消费需要和科学适用的物业管理体制，推动整个物业管理工作实现新的跨越。

　　物业管理是房地产业的重要组成部分，也是伴随于我国房地产市场经济产生而产生的朝阳产业，有着十分广阔的发展前景，从物业管理企业的发展来看，今后的住房市场上需要的是真正独立物业管理。物业管理企业是一个服务型的企业，它需要完善机制去求得企业的生存与发展。所以，小区实施物业管理，要从实际情况出发，一方面要坚持业主的自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合的原则，依法对业主进行正面引导、帮助，指导其树立与市场经济体制和城市现代化文明程度相适应的科学消费观念；另一方面要严格依法规范物业管理企业的经营管理行为，树立企业诚信无欺、服务优良、管理科学、业主满意的经营思想，对企业的不规范行为要采取有力措施加以制止；第三，地方政府的有关部门要深入实际，对企业目前的经营条件和面临的各种困难、问题进行调查研究，切实帮助企业建立和完善有利于物业管理市场良性发展的经济秩序。发展具有中国特色的物管之路，并更好地为业主提供高质量的人性化的服务，以满足业主的真正需求和得到业主的理解，到时，业主们一定会迎来阳光明媚的春天。