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典型客户案例

为华润置地构建业内一流客服系统

客户简介:

华润置地(北京)股份有限公司的前身为北京华远房地产股份有限公司。公司自成立以来,共开发建设完成近五十多个各种房地产项目,经过多年的开拓进取,华润置地(北京) 股份有限公司已发展成为总资产近80亿、净资产近40亿、累计开发面积达200万平方米、年开发复工量超过100万平方米的全国最大的房地产企业之一。

项目简介:

随着服务经济的在整个社会范围内的到来、演变和发展,国内各大地产公司纷纷开始设立客户服务中心;客服中心由最初的接待投诉、记录投诉、简单联络作用变成了如今地产企业建设品牌,提高客户满意度的重要部门。又由于互联网的快速普及和发展,互联网所具有的全方位、迅猛的传播性,以及客服中心连接客户并整合、调配企业内部各部门资源的特殊性和复杂性,使得信息技术的应用成为整体提高企业服务能力和协作能力的重要手段。

华润置地作为全国最大的房地产企业之一,是最早关注和推进CRM(客户关系管理)的理念的企业,并在观念导入的同时,进行了组织调整、流程优化等管理提升得工作,并将2002年作为华润置地的“客户服务主题年”,将客户服务工作作为企业的重点,对客户服务体系和职责进行新的调整明确,以“沟通、互动、关注、服务”为客户服务的活动主题,改善服务、构筑体系则是本年度的核心目标之一。

华润置地为有效落实和固化企业客户服务管理模式,改善服务手段和形式,推出了一个重要的举措——实施华润CRM客户服务系统。经过三次筛选,考察了产品成熟度、产品适合度、行业理解和经验等多项指标的考核后,华润置地最终选定思源为合作伙伴,利用思源已有的多年实践中积累的先进技术和经验,为华润置地定制开发出适于华润需求的客户服务系统。2002年11月中旬,思源公司与华润置地(北京)股份有限公司正式签署合同,承建华润置地公司CRM项目。

思源为华润置地所设计的客户服务系统,覆盖了售前、售中和售后服务内容,能够从根本上解决地产客服部门对客户投诉、咨询、报修、建议等全方位、多渠道沟通问题,杜绝了客户有意见不知找谁,轻者以口传、网络的方式扩大事态,重者以纠集反映等可能造成企业重大负面社会影响的情况出现。客服人员在接到客户报事的同时,能够浏览到客户房间维护的历史数据和与客户的交互历史,从而能够达到在与客户沟通的过程中,体验客户心境、预测客户问题、以换位思考的角度来解答客户的提问,达到最佳沟通的效果。客服人员在了解了客户所反映的情况,需要其他部门人员配合解决时,可以通过系统自动的完成任务的派发,并最终对完成的任务进行回访,对集团下属的30余个项目进行了统一的服务绩效考评,实现对服务全过程的监控与协调。

2003年3月初思源公司为北京华润置地公司开发的客服呼叫中心系统正式上线使用。华润置地公司将其命名为“800一站式服务”,华润置地将“800一站式服务”作为2003年“品牌年”的重大举措之一进行宣传,客户只需要拨打800-810-0779免费服务电话,所有有关投诉、报修、咨询、建议、业务办理的问题都可以得到及时、满意的答复。公司还将就问题解决的及时率、服务态度、投诉升级率等进行严格科学的考评并与全员的工作业绩挂钩。该服务体系开创了国内地产界客户服务模式新篇章,成为北方地产界首家推出此一站式服务体系的企业。其整个体系支持运作的核心,就是通过思源公司提供和实施的CRM客户服务系统,通过集成呼叫中心技术,协助客户服务中心高效的实现客户服务集中报事,统一分派协调的管理模式。



CRM客户服务系统(含呼叫中心集成)在华润的成功实施,使得思源成为首家在地产IT领域提供完整CRM产品和成功应用案例的软件产品供应商。华润置地(北京)公司也成为思源在北方地产界标志性样板客户。

客户评价:

该系统于自2003年1月投入运行以来,取得了良好的效果,同时也实现了内部的以客户满意度为中心的量化考评体系。系统得到了华润置地各级领导与基层员工的好评和认可。华润置地客户服务中心负责人佃斌评价说:“该系统有效地支持了客户服务中心的工作,通过构建统一的客户接触中心,解决以前的服务调度和服务监督不利的问题,使公司的管理制度得到落实,客户的满意度得到大幅度提高,我们很高兴能与思源合作。”

项目总结:

思源为华润置地所定制的客户服务系统是思源CRM系统的重要组成部分之一。思源的CRM系统包括营销、客服、物业三大块内容,其中营销系统已经在首创、中远等企业成功应用,物业系统已在万科、金地等企业成功实施。思源专注行业,强调积累,在为华润服务的时候,提供的不仅是自身成熟的技术和产品,更多的是对行业客服的深刻理解和客户经验,这种将管理咨询与IT实施相结合的互动服务,是系统实施成功的关键之一。思源的成功源自于客户的成功,这是思源不变的信念。