（二）品质管控规范化的意义与价值

前文要点

正确认识品质管控：品质管控不是一个部门的事，而是一个覆盖业务全过程、所有专业部门的大体系。

01品控体系：物业企业的数字神经系统

Question

物业企业现在普遍处于成本不断上升，严控编制的态势下，为什么还要设立品控这个成本部门呢？物业企业领导对品控部门的要求和期望是怎样的呢？

Answer

物业企业依赖于各楼盘项目的具体运作来提供收益、实现利润、建设品牌。但楼盘项目分布在全城、全省甚至全国，领导没有千里眼顺风耳，如果只依赖层层汇报，容易被报喜不报忧，会存在很大的管理风险。因此物企领导普遍设立品质管控部门，以内部品控管理水平作为企业核心竞争力重要组成部分，并将品控体系视为企业的数字神经系统。希望品控部门能作为物企领导的眼睛、耳朵、触角和神经末梢，延伸通达物业企业各机构、各楼盘、各专业的现场，让品控专业人员代替领导下基层，将真实场景和实际效果通过品控成果的信息化、数字化，真实直观及时地呈现给领导，保障物企领导的感知效率和真实度。

要达到这个期望和标准并不容易，存在一些困难和问题：

• 如何让品控部门最大化地发挥数字神经的作用、保障真实、及时的感知实际情况呢？

• 如何保障品控部门不会跟被检查部门私下勾结、一起掩盖问题呢？

• 如何保障品控部门本身的工作品质，如何保障品控部门在不同的楼盘项目做同一种检查时，标准一致、公平公正呢？

思源认为，要解决上述困难，能依靠的只能是：统一制定的、数字化的、可度量可执行的品控规范。

02品控规范数字化——品质管控升级的关键手段！

从规范检查，保障品控本身的品质出发，思源强调：品质不是靠检查出来的，规范的检查过程本身比检查的成果更重要！

——检查结果固然是大家一直关心的问题，但是检查过程中是否发现了问题、问题的多少，并不等同于检查工作的效果。

For example

在甲项目检查出10个问题，在乙项目检查出了1个问题，就一定能说甲项目的工作质量比乙项目差吗？不一定！要想确认这一点，还需要确定以下几个项：

A、在甲乙二个项目上检查的人，检查的点和项（包括顺序），是一样多的吗？

B、 检查过程中是否合格的标准和要求，是一样的吗？

如果甲项目检查了100个点和项，发现了10个问题，乙项目上只检查了4个点，发现了2个问题，那问题率分别是10%和50%。发现问题少的乙项目，实际上其工作质量低于发现问题更多的甲项目，而且对乙项目检查工作本身的品质，也要低于甲项目。

当然，为了说明问题这个例子有点极端。但它反映了企业领导对原有模式下品控成果的担忧：

——你说这次检查发现了这些问题，这很好。但是只有这些问题吗？还有没有遗漏的？你检查完整吗？严格吗？你在不同项目下的检查标准一致吗？

因此，只是把“发现了哪些问题”记下来的品控信息化机制，是不能满足企业领导对品控专业的期望和要求的。

所以在这里，我们重申一下思源的观点：品质不是靠检查出来的，规范的检查过程本身比检查的成果更重要！或者说更重要的是将品质检查工作规范化、常态化，将规范融入日常检查工作，指导和规范日常检查工作，从而让品质成果更加可信，保障企业领导花在品质上的钱不白花。

●下期预告●

 由以上内容可以得知：品控部门在物业管理中充当着数字神经的角色，规范化是品控升级的关键手段，而规范化是以品控模型的制定作为落地手段的。

——即然规范化是品控的关键，那又如何实现品质管控规范化，如何制定品控模型呢？

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